À quoi les consommateurs font-ils vraiment confiance?

5 juin 2020
À quoi les consommateurs font-ils vraiment confiance?
J’accompagne, forme et conseille différents acteurs de l’écosystème (retailers, e-commerçants, grossistes, fabricants, marques) pour les aider à tirer leur épingle du jeu dans un environnement complexe et concurrentiel.
J’aide les décideurs B2B/B2C à faire de bons choix en matière de technologies, de prestataires, d’acquisition puis les accompagne à long terme dans le déploiement des stratégies ecommerce & retail sur leur site web, en marketplaces, en point de vente et sur tous les canaux existants.
Julien Fontaine

entrepreneur e-commerce & consultant freelance au service de la transformation digitale de votre business.

PwC a réalisé en 2018 une enquête mondiale auprès de 22.481 consommateurs et les résultats donnent quelques idées pour améliorer votre marketing mix. En comprenant la portée de chaque média digital, vous comprendrez où votre marque doit être vue par les consommateurs.

Au cours de la dernière décennie, les réseaux sociaux ont changé la façon dont les consommateurs et les marques interagissent, donnant aux consommateurs davantage de voix et imposant des exigences plus élevées aux marques – pour être authentiques, répondre aux préoccupations des consommateurs, être responsables des incidents et même prendre position sur sujets sociaux et culturels pertinents. De toute évidence, la confiance des consommateurs est devenue plus cruciale pour le succès des marques.

Ces recherches PwC de 2018 sur les consommateurs montrent l’importance croissante des médias sociaux – les acheteurs faisant confiance aux opinions – et le défi, pour les marques comme pour les détaillants, d’être considéré comme authentique et digne de confiance. La question de la confiance devrait également être une priorité pour les dirigeants qui envisagent de déployer de nouvelles technologies et de nouveaux services pour renforcer l’expérience client tout en protégeant la sécurité d’un trésor en constante expansion de données clients.


Quels médias en ligne utilisez-vous pour trouver l’inspiration pour vos achats?

  • 37% des consommateurs ont déclaré que les sites de médias sociaux étaient leur source d’inspiration d’achat.
  • 34% des consommateurs consultent un site Web de détaillant pour trouver l’inspiration d’achat.
  • 32% des consommateurs admettent utiliser des sites Web de comparaison de prix.
  • 21% des consommateurs déclarent qu’ils utilisent des sites Web multi-marques
  • 20% des consommateurs ont déclaré qu’ils utilisent les réseaux sociaux visuels pour s’inspirer de leurs achats.
  • 14% des consommateurs ont déclaré qu’ils s’appuient sur les e-mails des marques et des détaillants.
  • Les sites Web de type «Deal of the Day» donnent à 12% des consommateurs leur inspiration d’achat.
  • 11% des consommateurs utilisent des applications mobiles lorsqu’ils recherchent l’inspiration d’achat.
  • Les blogs sont utilisés et lus par 11% des consommateurs comme forme d’inspiration d’achat, si nécessaire.
  • Seulement 6% des consommateurs trouvent leur inspiration dans les achats via la presse numérique et les magazines en ligne.

La confiance dans la marque

La Global Consumer Insights Survey de PwC a atteint plus de 22 000 consommateurs dans 27 territoires à travers le monde à la fin de l’été et à l’automne 2017. PwC a demandé à ces consommateurs quels facteurs, autres que le prix, influencent leur décision de magasiner chez un détaillant particulier. Plus d’un répondant sur trois (35%) a classé la «confiance dans la marque» parmi ses trois principales raisons.

L'emplacement et la confiance influencent les consommateurs auprès d'un détaillant en particulier
L’inventaire et la confiance dans la marque influencent les consommateurs

La confiance en la marque implique bien plus que la compréhension du comportement d’achat. La confiance peut être gagnée par la transparence concernant les sources / fournisseurs et les ingrédients, la fiabilité et des produits et services de qualité constante, un véritable engagement dans les activités communautaires et caritatives, en admettant les erreurs et en les rattrapant – la liste ne s’arrête pas là. Ces facteurs de confiance valent non seulement pour les marques établies, mais peuvent également être utilisés comme principes directeurs pour les marques nouvellement lancées.

Sources: Whom do consumers really trust?, What Online Media Inspires Consumers?, 500+ Consumers Tell You Which Advertising Makes Them Buy,


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J’accompagne, forme et conseille différents acteurs de l’écosystème (retailers, e-commerçants, grossistes, fabricants, marques) pour les aider à tirer leur épingle du jeu dans un environnement complexe et concurrentiel.
J’aide les décideurs à faire de bons choix en matière de technologies, de business model, de constitution de réseau de distribution et d’approvisionnement, d’acquisition client en ligne puis les accompagne à long terme dans le déploiement des stratégies et la bonne application opérationnelle.
Julien Fontaine

Entrepreneur e-commerce B2B B2C DTC, consultant freelance.

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