Étude sur les achats en ligne en 2019

Méthodologie

Enquête réalisée par Pitney Bowes avec Caravan International entre le 6-11 septembre 2019

8031 acheteurs en ligne de 18 ans et plus
Pays enquêtés:
• Australie – 1005 répondants
• Canada – 1004 répondants
• Chine – 1004 répondants
• Mexique – 1005 répondants
• Royaume-Uni – 1004 répondants
• États-Unis – 3009 répondants

E-commerce : Tendances macro

1. Le commerce électronique continue de croître à mesure que les consommateurs achètent en ligne plus souvent, spécifiquement sur les places de marché en ligne.
2. Plus d’achats en ligne se terminent par une déception, les problèmes de livraison affectent l’expérience des consommateurs.
3. Une seule mauvaise expérience peut être désastreuse
4. Les jeunes acheteurs modifient leurs comportements d’achat, en partie par la croissance des services d’abonnement en ligne

E-commerce : Livraison

1. La livraison gratuite surpasse la livraison rapide, presque à chaque fois, ce qui augmente la fidélité
2. L’expédition rapide «acceptable» peut prendre jusqu’à 5 jours – si la livraison est gratuite
3. Les consommateurs attendront encore plus longtemps si le produit est unique ou avec une bonne promotion
4. Quelle que soit la vitesse de livraison, le suivi est essentiel, et de nombreux détaillants laissent le soin aux transporteurs de résoudre

E-commerce : Retours

1. Les consommateurs ne réalisent pas combien ils retournent les produits, ce qui signifie que cela fait partie du tissu de l’expérience d’achat
2. La plupart des consommateurs achètent maintenant avec la pleine intention de retourner certains articles (bracketing)
3. La collecte à domicile et les étiquettes de retour dans le colis sont les options de retour les plus appréciées
4. Les consommateurs détestent les remboursements lents – et forcer un consommateur à déposer un retour ajoute 4 jours de temps de latence.

E-commerce cross-border

1. Le commerce électronique transfrontalier continue de croître progressivement, malgré les tensions politiques
2. Les frais de port et la lenteur des livraisons, comme dans le cas des achats domestiques, obligent les consommateurs à abandonner la plupart des achats transfrontaliers en ligne.
3. 90% des acheteurs transfrontaliers américains achètent auprès de vendeurs chinois et près de 90% de ces acheteurs sont déçus par l’expérience de livraison
4. Les acheteurs transfrontaliers américains ont des attentes raisonnables sur les temps de transit internationaux