Méthodologie
Enquête réalisée par Pitney Bowes avec Caravan International entre le 6-11 septembre 2019
8031 acheteurs en ligne de 18 ans et plus
Pays enquêtés:
• Australie – 1005 répondants
• Canada – 1004 répondants
• Chine – 1004 répondants
• Mexique – 1005 répondants
• Royaume-Uni – 1004 répondants
• États-Unis – 3009 répondants
E-commerce : Tendances macro
- Le commerce électronique continue de croître à mesure que les consommateurs achètent en ligne plus souvent, spécifiquement sur les places de marché en ligne.
- Plus d’achats en ligne se terminent par une déception, les problèmes de livraison affectent l’expérience des consommateurs.
- Une seule mauvaise expérience peut être désastreuse
- Les jeunes acheteurs modifient leurs comportements d’achat, en partie par la croissance des services d’abonnement en ligne
E-commerce : Livraison
- La livraison gratuite surpasse la livraison rapide, presque à chaque fois, ce qui augmente la fidélité
- L’expédition rapide «acceptable» peut prendre jusqu’à 5 jours – si la livraison est gratuite
- Les consommateurs attendront encore plus longtemps si le produit est unique ou avec une bonne promotion
- Quelle que soit la vitesse de livraison, le suivi est essentiel, et de nombreux détaillants laissent le soin aux transporteurs de résoudre
E-commerce : Retours
- Les consommateurs ne réalisent pas combien ils retournent les produits, ce qui signifie que cela fait partie du tissu de l’expérience d’achat
- La plupart des consommateurs achètent maintenant avec la pleine intention de retourner certains articles (bracketing)
- La collecte à domicile et les étiquettes de retour dans le colis sont les options de retour les plus appréciées
- Les consommateurs détestent les remboursements lents – et forcer un consommateur à déposer un retour ajoute 4 jours de temps de latence.
E-commerce cross-border
- Le commerce électronique transfrontalier continue de croître progressivement, malgré les tensions politiques
- Les frais de port et la lenteur des livraisons, comme dans le cas des achats domestiques, obligent les consommateurs à abandonner la plupart des achats transfrontaliers en ligne.
- 90% des acheteurs transfrontaliers américains achètent auprès de vendeurs chinois et près de 90% de ces acheteurs sont déçus par l’expérience de livraison
- Les acheteurs transfrontaliers américains ont des attentes raisonnables sur les temps de transit internationaux